Salesforce a dévoilé Koa le 15 septembre 2026. Contrairement à ChatGPT, Claude ou Gemini, ce nouveau modèle de raisonnement n’a pas vocation à être généraliste : il a été spécialement entraîné pour comprendre et exécuter des workflows CRM complexes dans Agentforce. Construit à partir de NVIDIA Nemotron 3 Super et de scénarios CRM synthétiques, Koa doit notamment mieux qualifier une opportunité, acheminer un dossier client ou déterminer la prochaine action à réaliser. Il est actuellement réservé à certains clients pilotes, avec une disponibilité générale prévue aux États-Unis durant l’hiver 2026.
Depuis deux ans, les éditeurs cherchent surtout à intégrer les grands modèles d’IA généralistes dans leurs logiciels. Salesforce tente désormais l’approche inverse : construire une intelligence artificielle directement autour de son métier historique.
Avec Koa, l’entreprise ne cherche donc pas à créer un nouveau chatbot concurrent de ChatGPT. Elle développe un modèle capable de comprendre la logique d’un CRM et, surtout, les différentes actions nécessaires pour faire avancer un processus commercial ou une demande client.
Cette spécialisation pourrait représenter une nouvelle étape dans l’évolution des agents IA en entreprise : après les modèles généralistes, place aux modèles entraînés pour maîtriser précisément certains environnements professionnels.
Koa, c’est quoi exactement ?
Koa est le premier modèle de raisonnement CRM développé par Salesforce pour Agentforce. Il repose sur NVIDIA Nemotron 3 Super, mais Salesforce l’a ensuite spécialement entraîné sur un corpus propriétaire simulant des processus CRM.
L’objectif n’est donc pas simplement de lui apprendre le vocabulaire de la vente ou du service client. Salesforce veut que Koa comprenne comment une entreprise fonctionne :
- quelles étapes composent une opportunité commerciale
- quelle action doit suivre une interaction client
- comment acheminer un dossier
- quel outil appeler
- quelles informations vérifier avant d’agir
- comment enchaîner plusieurs actions pour atteindre un objectif
Salesforce indique avoir construit son corpus à partir de scénarios synthétiques inspirés de près de 27 années de déploiements CRM, couvrant plus de 14 secteurs, dont les services financiers, la santé, l’industrie et le voyage.
Pourquoi Salesforce développe-t-il une IA spécialisée dans le CRM ?
Les grands modèles généralistes sont capables de réaliser un nombre considérable de tâches. Mais une entreprise n’attend pas seulement d’une IA qu’elle produise une bonne réponse.
Dans un CRM, elle doit parfois :
- comprendre une demande
- consulter plusieurs informations
- identifier la procédure applicable
- sélectionner le bon outil
- exécuter une action
- vérifier le résultat
- poursuivre le workflow
Prenons un prospect qui souhaite modifier les conditions d’une proposition commerciale. Un modèle généraliste peut parfaitement résumer sa demande ou rédiger une réponse.
Un agent CRM doit aller plus loin : retrouver l’opportunité, comprendre son statut, consulter les informations du compte, identifier les règles applicables, éventuellement mettre à jour des données puis proposer ou déclencher l’action suivante. C’est précisément sur cette capacité à raisonner dans une succession d’actions métier que Salesforce veut différencier Koa.
Koa n’est pas un nouvel Agentforce
Agentforce est la plateforme d’agents de Salesforce. Koa est l’un des modèles capables d’alimenter ces agents.
Autrement dit, Agentforce représente le système qui dispose d’un objectif, de données et d’outils. Koa fournit une partie de l’intelligence nécessaire pour comprendre la situation et déterminer les étapes à suivre. Lorsqu’il sera disponible dans une organisation, Salesforce prévoit plusieurs niveaux d’utilisation :
- sélectionner Koa comme fournisseur de modèle au niveau de l’organisation
- l’utiliser pour un agent particulier
- l’affecter à certains sous-agents
- l’utiliser dans des prompts et applications via le catalogue de modèles génératifs de Data Cloud
Cette modularité permettrait donc d’utiliser Koa uniquement sur les tâches pour lesquelles son expertise CRM apporte réellement une valeur.
Quels usages concrets pour Koa ?
Salesforce met notamment en avant des tâches très proches du fonctionnement quotidien d’un CRM.
Qualifier et faire progresser une opportunité
Un agent commercial peut analyser le contexte d’un prospect, identifier les informations manquantes et déterminer la prochaine action pertinente. Il pourrait par exemple associer l’historique des interactions, l’état de l’opportunité et les règles commerciales afin de préparer une relance ou mettre à jour le pipeline.
Cette logique prolonge des usages que nous retrouvons déjà avec des outils comme Copilot pour les commerciaux, mais en plaçant cette fois le raisonnement directement au cœur du CRM.
Traiter une demande client complexe
Un dossier de service client peut nécessiter plusieurs vérifications avant d’être résolu. L’agent doit parfois consulter le compte, retrouver une commande, vérifier une politique interne puis utiliser différents outils.
Koa est précisément entraîné sur ce type de scénario multiétape.
Choisir la bonne action
L’un des enjeux majeurs des agents n’est pas seulement de comprendre une demande, mais de choisir correctement l’action à déclencher. Mettre à jour une opportunité, transférer un dossier, demander une validation ou programmer un suivi ne sont pas interchangeables. C’est sur cette sélection d’actions que Salesforce dit observer certains des gains les plus importants avec Koa.
Salesforce annonce de meilleures performances que les modèles généralistes
Salesforce évalue Koa avec CRM Bench, son propre benchmark consacré à des tâches CRM telles que la mise à jour d’une opportunité, l’acheminement d’un dossier ou la programmation d’un suivi.
Selon les résultats publiés par l’entreprise, Koa afficherait notamment :
- 11 % de précision supplémentaire dans le choix de l’action appropriée
- une fiabilité annoncée comme 2,1 fois supérieure sur certains rappels de contexte
- 15 % de mieux dans la conservation du contexte au cours de conversations longues
- jusqu’à trois fois moins d’erreurs sur certaines tâches CRM de son benchmark
Ces chiffres sont intéressants, mais doivent être replacés dans leur contexte : ils proviennent des évaluations publiées par Salesforce autour de son propre modèle et de son propre benchmark. Ils ne constituent donc pas encore une comparaison indépendante de l’ensemble des modèles disponibles.
Koa a-t-il été entraîné sur les données des clients Salesforce ?
C’est probablement l’un des points les plus sensibles de l’annonce. Salesforce affirme que les données de ses clients n’ont pas été utilisées pour entraîner Koa.
Le corpus est constitué de scénarios synthétiques conçus pour reproduire les situations auxquelles les agents Agentforce peuvent être confrontés : génération de leads, qualification d’opportunités, traitement de dossiers clients ou utilisation d’outils.
Salesforce contrôle également les poids du modèle et indique exécuter Koa dans sa propre infrastructure. Les données utilisées par l’agent pour accomplir une tâche restent ainsi dans ce que l’entreprise appelle sa trust boundary.
L’enjeu est stratégique : plus les agents deviennent autonomes, plus leur accès aux données, leurs permissions et leur capacité d’action deviennent déterminants.
Koa annonce-t-il une nouvelle génération d’IA métier ?
C’est probablement le point le plus intéressant derrière cette annonce. Pendant longtemps, la logique consistait principalement à construire un très grand modèle généraliste, puis à lui fournir le contexte nécessaire pour accomplir une tâche métier. Koa illustre une approche différente : spécialiser directement le modèle sur les raisonnements et workflows propres à un domaine.
Demain, nous pourrions ainsi voir se multiplier des modèles particulièrement performants sur la finance, la supply chain, les RH, la cybersécurité ou encore la relation client. L’objectif ne serait plus seulement de disposer de « l’IA la plus intelligente », mais de sélectionner l’IA la plus adaptée au travail à accomplir.
Cette évolution rappelle pourquoi l’adoption de l’IA ne peut pas se limiter au choix d’un outil : la valeur dépend de plus en plus de l’intégration entre modèles, données, processus et compétences métier.
Koa est-il déjà disponible ?
Pas pour tout le monde. Au 16 septembre 2026, Koa est disponible auprès d’un nombre limité de clients pilotes d’Agentforce. Salesforce cite notamment 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine et Xero parmi les entreprises impliquées dans ces pilotes.
Salesforce prévoit une disponibilité générale dans les régions américaines durant l’hiver 2026, suivie d’une bêta ouverte. Aucune date de disponibilité générale en France ou en Europe n’a pour l’instant été annoncée.
Il est donc encore trop tôt pour juger Koa sur des déploiements massifs. Mais son lancement donne déjà une indication intéressante sur la stratégie de Salesforce : faire du CRM non seulement une source de données pour l’IA, mais un domaine d’expertise intégré au modèle lui-même.
