Cet épisode de Comptoir IA met en avant l’analyse de Zoé Mohl, Principal chez Balderton Capital, l’un des fonds européens les plus influents, à l’origine de succès tels que Revolut (45 milliards $), Photoroom et Aircall.
L’échange propose une plongée dans les mutations profondes du marché du service client, à l’heure où l’intelligence artificielle rebat les cartes sans pour autant se substituer totalement à l’humain.
Agents IA : entre hype et réalité
Le constat dressé est clair : les agents IA font l’objet d’une surestimation. Ils ne disposent pas encore de toutes les capacités promises, et les entreprises ne sont pas prêtes à les intégrer dans une logique véritablement agentique.
Le marché illustre un paradoxe : 50 milliards $ de logiciels face à 300 milliards $ de service client humain. Si 80 % des questions pourraient être couvertes par une FAQ structurée, la réticence demeure forte dès qu’il s’agit d’automatiser des tâches complexes.
Deux insights clés partagés dans l’épisode
1. La stratégie du va-et-vient technologique
Les entreprises alternent en permanence entre solutions internes et externes :
- Construction interne
- Utilisation d’outils généralistes (ex. Intercom, avec 40 % de résolution)
- Reconstructions ou tests de solutions spécialisées (jusqu’à 60 % de résolution)
Ce mouvement continu agit comme un cycle d’apprentissage : les solutions progressent, tandis que les entreprises affinent la compréhension de leurs besoins réels.
2. La hiérarchie de la peur dans l’automatisation
- Répondre à des questions simples : accepté rapidement
- Exécuter des actions (remboursements, mises à niveau) : encore hésitant
- Intervenir sur des aspects réglementaires (ex. anti-blanchiment) : totalement exclu
Citation marquante
« J’ai eu des petits problèmes sur d’autres interfaces, mais Revolut, je n’ai jamais eu besoin de les appeler. Et pourtant, je les utilise tout le temps, professionnellement et personnellement. »
Ressource complémentaire
Un livre recommandé par Zoé Mohl : City of Thieves de David Benioff, qui raconte l’histoire improbable de deux hommes en quête de douze œufs dans le Stalingrad assiégé.
À propos de Comptoir IA
Plongez dans l’univers fascinant de l’intelligence artificielle avec « Comptoir IA », le podcast animé par Nicolas Guyon. Chaque épisode vous offre une immersion profonde et éclairante dans les dernières innovations et tendances de l’IA, explorant comment cette technologie révolutionne notre monde.
Nicolas Guyon, expert passionné et visionnaire, décode pour vous les mystères de l’intelligence artificielle. Avec des invités de renom, allant des chercheurs pionniers aux entrepreneurs audacieux, « Comptoir IA » vous transporte au cœur des débats et des découvertes qui façonnent l’avenir de l’IA.
